2月28日，抖音电商发布《2021抖音电商消费者权益保护年度报告》(下称“报告”)，从内容治理、商品管控、客服保障、知识产权保护和信息安全等五个维度，全面梳理去年该平台在消费者权益保护方面的举措与成果。报告显示，2021年，该平台投入8000万元抽检223万件商品，处罚违规商家超1万个;全年支付1.8亿元保障基金，帮助消费者成功维权。
报告显示，2021年，抖音电商高度重视商品质量与安全，平台对商品管控模型持续更新迭代，覆盖日常业务中多个场景。从前置识别、风险防范、阻断违规三个环节，实现对所有商品的全链路治理。
报告披露，全年拦截违规商品发布超9100万次，主动封禁违规商品超580万件，下架风险商品超320万件，处罚违规商家超40万次，清退严重违规商家超4万个。同时，平台投入超8000万元抽检资金，与11家权威第三方机构合作，对平台商品进行随机抽查。全年抽检商品223万件，拦截问题产品3万件，处罚违规商家超1万个。
报告显示，2021年，平台民生商品和应季商品的质量管控取得明显成效。经过专项治理，小龙虾退货率下降23.8%，草莓退货率下降55.9%，超6000件不合格水发笋、牛羊杂和腊鸭鸡肉等被清理，超300个违规商家被封杀，消费者满意度因此提升16%。
此外，抖音电商以提升消费者购物体验为目标，对客服团队进行体系化建设，成立12个客服专项技能组，全年受理用户服务需求超2亿次，72小时解决率同比提升了50%，消费者满意度超过80%。
报告显示，2021年，该平台还以“品质保障，售后无忧”为标准，推出“安心购”等16项保障消费者权益产品。截至目前，已有超30万的商家为消费者提供“安心购”服务。“极速退款”让平均退款时长下降了32%。面向美妆、个护等特殊类目推出的“过敏包退”服务，让消费纠纷发生率下降了66%，成单率则明显上升。截至年底，这些权益的订单覆盖率已达99.4%，消费者合法权益得到有力保障。
报告显示，该平台全年支付1.8亿元保障基金，通过先行补偿等方式，帮助消费者处理售后纠纷。同时，设置物流保障资金池，推出“晚发即赔”、“专属物流服务”等措施，让消费者的购物体验切实提升。
此外，平台构建“假货防治全景视图系统”，研发“直播画风检测”、“语义分析”、“关系网络”等13项打假黑科技，以全平台数据为基础，无死角覆盖所有商家、商品、达人和发布内容。主动识别假货成功率超80%。报告披露，该系统全年删除侵权链接超23万条，处罚达人侵权行为超3万次，封杀侵权店铺超1万个。平台还协助有关部门，线下打击侵权案件17起，抓捕150名犯罪嫌疑人，涉案金额超2.6亿元。
近年来，隐私泄漏事件频发，信息非法买卖已趋产业化。电商平台因信息流转环节复杂，面临的信息安全问题尤为严峻。抖音电商对此高度重视，从成立之初，就组建了安全团队进行专项管控治理。
报告披露，平台对商家和服务商使用消费者数据进行严格管控。在遵循相关法律的前提下，对商家后台的消费者信息进行全密文安全保护。为保障发货过程中的个人信息安全，在行业内率先实行全物流面单脱敏，对订单信息进行全链路加密，对隐私数据采取全密文传输。截至年底，加密发货订单覆盖率达85%。此外，平台还协助有关部门，对贩卖消费者个人信息等违法行为进行打击。全年落地案件204起，抓获633名犯罪嫌疑人，涉案金额超4亿元。
抖音电商在报告中表示，坚信有秩序有底线的生态，才是面向长期发展的健康生态。2022年将一如既往聚焦用户需求，完善治理体系、升级治理能力，切实保障消费者的合法权益。(杜科)
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