电商消费在农村发展得怎样?
乡亲们网购方便吗?
服务需求有没有得到满足?
12月7日
广东省消费者委员会发布了
“农村电商发展及消费者权益保护现状”
专项调查结果
农村电商消费普及率大增
本次调查分为问卷调查和消费体察，其中问卷调查对象为15—70周岁的农村常住人口，调查以组织当地志愿者现场面访及发放网络问卷两种方式开展;消费体察则选取农村消费者常用的电商平台作为体察对象，由20名农村志愿者亲身在电商平台体验消费及售后等实际情况。最终，问卷调查共回收有效样本3032份，消费体察共获取有效样本60份。
调查结果显示，农村电商消费发展快，普及率达到95%;市场需求大，76%受访者表示经常在电商平台购物，95%受访者表示会继续使用或尝试使用电商平台购物;75%的受访者对农村电商消费环境表示满意。
2018年，广东省消委会曾开展“广东农村消费现状调查”，当时的调查结果显示，仅有56%受访者表示会以电商为主要消费渠道，且对电商消费环境感到满意的受访者不足五成。
受访者对农村电商消费环境的满意度
▲数据来源：广东省消委会
广东省消委会分析认为，农村电商消费变化如此之大，主要原因有以下三点：
电商基础设施更为完善。网络和物流是支撑农村电商发展的重要基础。本次调查结果显示，在网络建设方面，逾九成受访者表示所在农村的网络基本全覆盖且比较稳定，手机、平板等移动终端已成为电商消费主要载体。在物流建设方面，64%的受访者表示所在农村已实现快递进村，“最后一公里”问题正逐步解决。同时，调查发现只有少数快递网点二次收费或无人管理，行业整体较为规范。
平台类型供给更加丰富。调查结果显示，93%的受访者表示，电商平台提供的商品和服务丰富多样。同时，调查发现，可供农村消费者选择的电商平台类型众多。
电商消费维权更有保障。调查结果显示，农村电商消费纠纷解决率达到98%，其中超七成受访者对调解结果表示满意;逾七成受访者及全部体察员均成功进行了七天无理由退货。
受访者对消费纠纷解决效果的满意度
▲数据来源：广东省消委会
商品供给及服务能力待提高
广东省消委会表示，总体来看，电商消费在广东农村发展迅速、趋势良好，但仍存在以下不足，让部分农村消费者感到农村电商消费的发展与城市仍存在差距。
商品供给及服务能力不足，“买不到”问题仍然存在。46%的受访者表示电商平台仍有部分商品及服务不在农村地区销售;40%的受访者表示线上的本地服务应用在农村普及度低，如13位体察员表示所在农村没有覆盖共享出行服务，5位体察员表示网约车等候时间过长等。
商品质量有待提高，“买不好”影响消费体验和信心。57%的受访者反映网购时遇到商品质量问题，此外，常见侵权问题还包括物流致商品破损(占35%)、货不对板(占28%)、虚假宣传(占25%)和假冒伪劣(占24%)等，这些问题直接影响着农村消费者的消费体验和信心。
大件商品售后服务保障差，售后难导致“不敢买”。受访者反映，在农村地区购买电器、家具等大件商品面临售后难题，包括官方服务点少(占38%)、上门额外收费(占35%)、不提供上门服务(占24%)、缺少专业技术人员(占23%)、维修零件不全(占14%)等，这些导致消费者“不敢买”，而只有10%的受访者表示会在电商平台购买大件商品。
农村电商消费与城市相比存在的差距
▲数据来源：广东省消委会
消委会建议
对接消费需求 增强消费信心
为了农村电商消费的进一步发展，针对本次调查掌握的问题，广东省消委会提出相关建议：
要深化供给侧结构性改革。充分发挥政府和市场作用，引导更多电商企业下沉农村市场，鼓励社会资本加快进入，有效拓展供给主体。加大农村基础设施投资建设，疏通商品流通尚未消除的堵点。加快培育服务业市场主体，加强农村新型消费、现代服务业建设，增强服务供给。
要坚持创新驱动发展。加强5G、区块链等新技术赋能，通过智慧化方案提升农村电商运转效率、降低运营成本。。
要加强消费者权益保护。强化消费维权，大力推行ODR(在线消费纠纷解决)机制。充分发挥基层消委会贴近农村消费者的优势，结合消费维权工作站建设，为农村消费者提供便捷高效的维权服务。
作者/李青山 陈晓莹
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