中新经纬1月9日电 “上海市消保委”微信号9日发布《长三角消保委联盟2023年消费维权舆情分析报告》(下称报告)。其中提到，2023年，电商直播乱象、文娱消费纠纷等五方面消费维权舆情热点。
报告显示，监测发现，2023年全年，长三角消费领域相关舆情信息共计47415828条，其中，消费维权类舆情信息10679095条，占舆情总量的22.5%。
长三角消保委联盟通过江苏消费网舆情监测中心对2023年全年的消费维权舆情情况进行大数据监测。数据显示，文娱消费、电商直播等领域还有一些降低消费体验、阻碍消费升级的“堵点”“槽点”问题引发舆论关注。
(一)文娱消费纠纷突出
监测发现，2023年长三角有关文娱消费的维权舆情信息共计1572901条，舆论关注聚焦在以下两个方面：一是演出类服务预售门票纠纷多、现场体验感差。门票退票手续费高、预售周期长、临近演出降低票价不退此前差价、黄牛倒票、囤积居奇等问题以及现场座位分配不合理、演出阵容与宣传不符等引发舆论关注。二是景区服务乱象频发，包括商家虚假宣传、票中票、临时涨价以及景区安全引发消费者担忧。
(二)电商直播乱象集中
数据显示，舆情监测期间长三角有关电商直播的消费维权舆情信息共计1294526条，集中体现在三个方面：一是消费者反馈直播间产品假冒伪劣、主播虚假宣传问题，例如市民曝网红直播中宣传产品与备案信息不符、直播间购买牛肉货不对板、卖惨销售“三无产品”等话题登上热搜。二是直播间价格不透明遭质疑，直播间卖货比旗舰店还贵、商家随意变更价格、虚假标价或进行价格比较、宣称全网最低价、价格垄断等现象遭网友吐槽。三是虚假发货、低价引流不发货、珠宝翡翠等商品退货难、商家承诺运费险不兑现甚至直播间低俗软色情、拉黑消费者的现象引发热议。
(三)网游消费顽疾未除
数据显示，舆情监测期间长三角有关网游消费维权舆情信息共计684888条，舆论主要聚焦在未成年网游充值退款难，包括诱导充值、自动扣款无法退、游戏方只退还12个月内钱款、游戏方和手机厂商互相推诿等问题。对此，12月底，国家新闻出版署发布《网络游戏管理办法(草案征求意见稿)》。此外，盗版游戏、网购游戏软件不发货、游戏内虚假宣传、过度索取个人权限以及游戏周边产品“擦边”等乱象遭到消费者吐槽。小伙玩电竞游戏误入网赌圈套、购买盗版游戏软件不退款等事件引起关注。
(四)智能家电遭诟病
监测发现，2023年长三角有关智能家电的消费维权舆情信息共计438572条，舆论关注包括以下方面：一是智能电视“套娃式”收费、广告多等问题引发消费者不满，江苏省消保委开展相关调查并约谈企业限期整改。二是智能家电质量问题遭吐槽，包括智能门锁识别故障、网购洗拖地一体机停止运转、扫地机器人漏水、洗碗机烘干功能差等问题引发议论。三是智能家电售后服务问题涉及高额维修费、久修不好、过度维修、不提供三包服务等乱象。例如消费者投诉智能马桶维修一个星期后再次故障、智能音响故障不退货等问题。四是智能家电适老化问题亟待解决，包括老年人误触、不能一键关闭或启动等问题引发关注。
(五)扫码消费存在争议
监测发现，2023年长三角有关扫码消费领域的维权舆情信息共计224551条，舆论主要关注门店、商场、停车场等场所强制扫码点单或付费、扫码关注微信公众号等涉嫌侵犯消费者自主选择权和知情权的现象。你遭遇过强制扫码吗、“二维码”还是“拦路码”等话题频频登上热搜。上海消保委2023年针对扫码点餐、商场扫码付费问题开展调查并引发舆论关注。此外，消费者还反馈扫码消费强制获取个人信息甚至过度收集信息。强制扫码超范围索取个人信息涉嫌违法、老人不会扫码无法点单、上海要求手机点餐餐厅配备纸质菜单等话题引发舆论热议。
结合2023年文娱、电商、智能家电等消费领域出现的舆情热点、消费难点和新问题，长三角消保委联盟提出以下建议：
(一)用精准供给满足消费需求
今年以来，长三角地区服务类消费需求持续释放，假日旅游、文娱演出、线上消费持续增长，但是，消费热潮背后如智能家电质量问题、网络游戏诱导消费、部分电商直播退货率高等问题依旧存在。对此，长三角消保委联盟建议，一方面，经营者应当提供丰富多样的高品质产品。无论是游戏开发商、直播商家还是景区，都应当全面了解消费者需求种类，开发绿色健康的产品，丰富产品供给。另一方面，利用数字化手段精准匹配消费需求。综合考虑产品或服务的差异，让不同需求的消费者都能够有选择权，真正推动行业健康发展。
(二)用品质服务促进消费升级
景区“票中票”、强制扫码关注、演唱会现场质价不符等乱象扰乱了市场秩序，一定程度上降低了消费者满意度。对此，长三角消保委联盟建议，一方面，提升平台服务质量，规范市场秩序。平台方要从源头出发，明示交易规则，把好入门关，让流量回归真实。另一方面，强化第三方主体责任，保障服务水平。消费者在追求性价比时，亦看重品质，这就要求第三方在销售时做出的承诺必须真实、准确，充分尊重消费者的自主选择权，做好售后服务，积极填补服务空白。
(三)用舆情监测防范消费风险
当下，随着舆论传播路径的拓展，人人都成为舆论场上的“发言人”，舆情传播速度加快、舆论声量也不断增强、不少舆情长尾效应凸显。因此，长三角消保委联盟认为，首先，相关部门应当做好舆情处置和应对，畅通沟通机制和渠道，发挥好舆论监督的积极作用。其次，平台或企业面对突发事件、紧急舆情时，应当秉持尊重事实的态度，及时回应消费者关切，举一反三处理舆情，避免舆情事件扩散，形成不良社会影响。最后，消费者也应当积极关注舆情热点，做好舆情鉴别，不盲目跟风，让消费更理性、更安全、更放心。(中新经纬APP)
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